Start des GIZ-Projektes: Improving Public Services in Egypt

Ägypten steht seit 2011 vor massiven Herausforderungen seine Verwaltung zu transformieren. Unterbezahlung, Überbeschäftigung, mangelnde bzw. de facto nicht vorhandene Kundenorientierung sowie hohe Korruption sind nur einige Merkmale woran die ägyptische Verwaltung leidet. Dies alles führt nicht nur zu Unzufriedenheit in der Bevölkerung, sondern hemmt auch im erheblichen Maße die Entwicklung eines Landes insgesamt. Daher ist die Entwicklung des öffentlichen Sektors in Städten, aber vor allem auch in halbstädtischen (semiurbanen) und ländlichen Gebieten von zentraler Bedeutung, um eine nachhaltige soziale und auch wirtschaftliche Entwicklung und Stabilität zu schaffen. Kurz: Verbesserte Bürgerdienste mit verbessertem Zugang und besserer Verständlichkeit als konkreter Baustein guter Regierungsführung, Demokratisierung und mehr Transparenz.

Die GIZ hat mit dem Projekt „Verbesserung öffentlicher Dienstleistungen in Ägypten“ auf die oben genannten Herausforderungen reagiert. 2016 begann die erste Projektphase in enger Zusammenarbeit mit dem SHI Stein-Hardenberg Institut, Fraunhofer Fokus und dem einheimischen Beratungshaus LOGIC Company. In dieser ersten Projektphase wurde bereits die Grundlage für eine systematische Entwicklung verbesserter (moderner) Bürgerdienste mit und ohne IT-Unterstützung in Ägypten gelegt. Dazu wurde ein spezifischer Leistungskatalog für Ägypten nach der eigens in Deutschland entwickelten 5-Step-Method erstellt. Dieser Leistungskatalog beschreibt öffentliche Dienstleistungen (bspw. Prozessschritte, Gebühren, Anforderungen, etc.) und bündelt sie in Lebenslagen. Somit ermöglicht der Leistungskatalog den Bürgern und der öffentlichen Verwaltung einen grundlegenden Informationszugang und eine bürgerzentrierte Serviceverwaltung.

In dem Anschlussprojekt wird eine systemunterstützte Digitalisierung des Leistungskatalogs vorangetrieben. Zudem sollen verschiedene Zugangsoptionen (bspw. Webseite, Mobile Applikationen, Mobile Agenten, etc.) evaluiert und ausgewählt werden, um die Implementierung neuer Zugangswege mit der damit verbundenen Reichweite zu befördern.

Ausgehend von den Erkenntnissen des vorangegangenen Projektes – der Leistungskatalog systematisiert bereits die wichtigsten 500 Dienstleistungen in Ägypten – wurden bereits wichtige Geschäftsprozesse identifiziert, um eine nutzenorientierte Modernisierung der existierenden Bürgerservices zu ermöglichen. Dieser Beitrag soll zusätzlich mit einem verbesserten Beschwerdemanagement unterstützt werden. Ziel ist es Bürgeranliegen zukünftig verstärkt in die kontinuierliche Modernisierung der Bürgerservices einfließen zu lassen.

Der Projektansatz sieht vor die Innovationen der ersten zwei Leistungspakete pilothaft auf lokaler Ebene einzuführen. Dadurch soll die subnationale Verwaltungsstruktur (Gouvernorate und deren Distrikte) gestärkt und zugleich verbesserte Bürgerbüros aufgebaut bzw. weiterentwickelt werden. Basierend auf den Erfahrungen in den Pilotgebieten wird eine übertragbare Gesamtarchitektur entwickelt. Das Projekt erfordert ein breites und multidisziplinäres Team mit weitreichender Expertise. Um diesem Erfordernis gerecht zu werden, arbeitet die eGovCD mit dem SHI Stein-Hardenberg Institut und der ]init[ AG für Digitale Kommunikation zusammen.